平成28年決特　議会・総務費　辻（ 9月29日）
新庁舎窓口サービスレベルアップ事業

○辻薫委員　次に、窓口サービスレベルアップ事業につきまして質問させていただきます。
　この事業につきましては、平成２３年度に一度実態調査をされたということで、そのときに総合判定が５段階でＤと、下から２番目ということで、衝撃的な結果だったんですけども、これを受けて、平成２５年の決算特別委員会で私も再度実施ということで、それも新庁舎に移転してからやるべきだということでさせていただきました。
　それで、今回の２回目の窓口サービスレベル実態調査が行われましたけど、まずその事業の概要につきましてお聞かせください。
○倉本人材育成担当課長　　窓口サービスレベルアップ事業でございますけれども、今、委員から御説明ございましたとおり、平成２３年度に初めての実態調査を行ったものでございます。実態調査といいますと、いわゆる覆面調査になりますが、昨年度、平成２７年度につきましても同様の調査を行っております。ただ、規模につきましては若干縮小しておりまして、新庁舎に移転して、３、４階の窓口職場を中心とした２４職場を対象といたしております。それプラス、２３年度の調査以外にも、エレベーターですとか、そういった共用スペースについての接遇が余りよくないのではないかという御意見等がございましたので、その部分についても調査を行ったところでございます。
○辻薫委員　　そうしましたら、その結果とか、またその結果を受けての本区の評価、その点につきましてお聞かせください。
○倉本人材育成担当課長　　調査結果につきましては、先ほど前回は、２３年度はＤ評価ということでしたけれども、若干上がりまして、今回はＣ評価ということになりました。Ｃ評価はどういう評価かと申しますと、いわゆる普通という評価でございます。よかった点ということで評価をいただいた部分につきましては、例えばお客様が立ちどまって何かを探されているときにお声がけをするですとか、あとは御相談とかでいらしている方については、その状況に合った対応をしているということで、高評価が得られておりますけれども、その一方で、職員の対応にレベルの差が大きくあるということも指摘を受けてございます。今後、レベルの底上げといいますか、全体のレベルを統一するといったことも必要だというふうに指摘を受けてございます。
○辻薫委員　　何か項目の中で身だしなみなんていうこともあったようですけども、かなり身だしなみにつきましては職員さんのいろいろと意見も聞きながら、こういう具体的なこの服装なんかも設定したようですけれども、特にその中で指摘された部分なんかをちょっと紹介していただきましょうか。
○倉本人材育成担当課長　　身だしなみにつきましては、男性職員はスーツということで身だしなみルールを決めておりますので、比較的そういったところの指摘は少なかったかと思っております。ただ、女性につきましては、なかなか明確なルールがつくりにくいということもございまして、言い方は適切かどうかわかりませんけれども、だらしないのではないかといったような指摘もございました。
○辻薫委員　　なかなか厳しい指摘だったと思いますけれども、あと、何か名札の点も指摘があったというんですけれども、ちょっとその点も。
○倉本人材育成担当課長　　指摘の中で大変多かった指摘でございますけれども、名札が裏返っている職員が大変多かったという覆面調査で指摘がございました。
○辻薫委員　　みんな自分の名札を見たようですけども、本当、名札を掲げる意味合いというのを恐らくまた調査報告の中でやっていただいたと思いますけども、責任を持って対応するということだったんじゃないかなと思っております。そういう意味では、名札のつけ方というか、基本的なことですけれども、それはもう本人の仕事に対する取り組みの姿勢が出てくるんだろうなというふうに思っておりますので、そういった基本的なことを踏まえて、今後の指導にも当たっていきたいと思いますけども、もう１つ、本庁舎のこの来庁者アンケートというのもこの間行われたということで、私、見ましたけども、そのときに、この３階総合サービスが不十分というふうに感じている点というところで、接客が悪いということで、ここでは９．４％だったと。ところが、その他の階の窓口サービスといったときには、２５％の方が挙げていたということで、３階、４階というのは比較的徹底されているんだろうなと思いますけど、それ以外の階の部分でやはりお客さんも来るわけで、この点につきましてはどうでしょうか。
○倉本人材育成担当課長　　委員の御指摘のとおりでございます。３階、４階のいわゆる窓口職場につきましては、比較的ＯＪＴ等、自主的に改善指導なども行っている職場も多くございます。その一方、今回のこの庁舎運営課のほうで実施しましたアンケートにつきましては、それ以外の階の課題も見えてきております。接遇が悪いといった意見を多くいただいておりますので、今後、こういった職場をどうやって改善していくのかといったところも大きな課題だと感じております。
○辻薫委員　　ちょっとこのまとめになりますけども、全庁挙げてホスピタリティーマインド向上というところで取り組んで、いろんな各種研修もしていただいて、新庁舎を迎えていただいたと思っております。
　前にも申し上げましたけども、新しい建物であるがゆえに、それだけに、この職員の皆さんが変わったというものを期待して来庁されている方も多いというふうに思っております。そういった意味では、引き続き、またいつこの覆面調査をやるかは知りませんけれども、引き続きそういう向上へ向けて取り組んでいただきたいことをお願い申し上げまして、私からの質問を終了させていただきます。ありがとうございました。