平成24年決算委員会 議会・総務費 辻議員発言（10月12日）
窓口サービス・レベルアップ事業について
○辻薫委員 次に、決算参考書の１６５ページ、窓口サービス・レベルアップ事業経費についてお伺いいたします。
これは、２３年度新規事業なものですから、概要と目的について簡単に御説明いただきたいと思います。
○石橋人材育成課長 本調査でございますけれども、窓口サービスレベルの実態を把握して、問題点や課題を明確にするという目的で行ったものでございます。
調査方法でございますけれども、覆面訪問調査と覆面電話調査で成り立っておりまして、それぞれ３回ずつ、約２カ月間で実施したものでございます。
なお、緊急雇用対策の経費を使っておりまして、全額特財で対応してございます。
○辻薫委員 今、覆面による訪問と電話でという調査だったわけですけれども、実際にどういった窓口を対象にして、またどのように行われたのか、ちょっとお聞かせください。
○石橋人材育成課長 実際に４５課５４カ所の窓口の調査をしてございます。これは、区民の方が訪れる機会が多かったり、電話での問い合わせが多いというところを選定してございます。
調査方法でございますけれども、委託会社の職員が特に調査に行きたいということを告げずに、一般の方にまじって窓口で質問するとか、あるいは電話で質問するとかという形で行っておりますので、職員のほうは全くわからないまま対応しているという状況でございます。
○辻薫委員 そうしますと、その調査結果ですけれども、まとまったというふうに伺っておりますけれども、どのような結果になったんでしょうか。
○石橋人材育成課長 調査結果でございますけれども、ＡからＥの５段階で評価を受けておりまして、総括的な評価で申し上げますと、訪問調査のほうがＡ、Ｂ、Ｃ、ＤのＤでございます。電話調査のほうがＡ、Ｂ、ＣのＣということで、平均的な結果ということでございました。
○辻薫委員 かなり悪いんじゃないかなというように感じましたけれども、大丈夫かなということで、新庁舎に向けて。そういった意味では、早急にそういう改善すべきところがあろうかと思いますけれど、この改善へ向けてどのように具体的に取り組まれているのでしょうか。
○石橋人材育成課長 調査項目を総合的に申し上げますと、先ほど申し上げたとおりなんでございますけれども、特に指摘されましたのが、お客様と対面したときの職員の目からの印象ですね。服装であるとか、あるいはカウンターの外側からお客さんを見ていらっしゃいますので、中の雑然とした状況とかがかなり評価が低かったということで、それが全体的な評価を下げているという状況でございました。
そういうふうなことでございますので、今後のことでございますが、職員へのやはり意識づけが必要だと思っております。内容でございますけれども、お客様にどのように満足していただけるのか、あるいは不快感や違和感を与えないためにどんな態度をとったらいいのか、目線であるとか、話し方であるとか、そういうことも含めてどういうふうにしたらいいのか、あるいは職員が逆にカウンターの向こう側に立ったときにどのような対応をされたらいいのかというようなことを意識させるということが必要だというふうに考えてございます。
○辻薫委員 そういう具体的にいろんな問題はその場で指摘してあげるというか、やはり管理職として見ていてあげて、改善をお願いしたいと思います。